Lição de Marketing na Padaria

Kleber Colomarte*

Recentemente passei por uma padaria aqui do bairro, estava com fome e parei para comprar pão de queijo para tomar com um café de fim de tarde ao chegar em casa. Fui atendido por uma balconista jovem, 25 anos no máximo, e quando questionei se havia pão de queijo ela me respondeu sorrindo por trás da mascara. Sim é possível ver quando uma pessoa sorri por trás da máscara, grandes especialistas do assunto e escritores já sugeriam que ao atender um cliente ao telefone, você sempre deveria sorrir, pois essa atitude positiva é percebida pelo cliente mesmo ao telefone.

De qualquer maneira essa jovem balconista me atendeu com um sorriso, me orientou onde estavam os pães de queijo e ao perceber que restavam poucos pediu que eu esperasse um instante que ela iria verificar em quanto tempo sairia a próxima fornada, quem não gosta de um pão de queijo assado na hora. Rapidamente ela voltou com a resposta dizendo que em 15 minutos teríamos pães quentinhos.

Infelizmente eu não poderia esperar tanto tempo e me contentei com os que estavam no balcão. Enquanto terminava de pesar os meus pães de queijo, outra cliente chegou perguntando sobre um bolo que não estava encontrando. E com a mesma disposição que me atendeu, ela foi até a produção da padaria e rapidamente voltou com uma resposta, “começaram a bater agora, tem algum bolo específico que a senhora gostaria, podemos avisá-la assim que estiver pronto”.

Em menos de cinco minutos tive algumas lições de marketing em relação ao atendimento ao cliente: comunicação, fidelização, captação de leads, funil de vendas e mais algumas estratégias que tanto estudamos na teoria sendo colocadas em prática por aquela balconista. Ao chegar ao caixa para pagar o pão de queijo, notei que estavam ali os proprietários, enquanto a esposa atendia no caixa o marido organizava algumas coisas por ali e resolvi compartilhar a minha satisfação no atendimento elogiando a atendente e narrei o que havia presenciado.

Foi quando tive uma nova lição de marketing do dia quando o proprietário agradeceu meu elogio e disse, “nós treinamos e orientamos sempre nossos funcionários para dar um atendimento excelente aos clientes”. Fechava-se o ciclo entre empresa, colaborador e cliente.

Por mais simples que parecesse a compra de um simples pão de queijo, a tarefa foi executada, com excelência, desde o momento em que o proprietário decidiu que ia dar um atendimento diferenciado à sua clientela com treinamento dos funcionários. No meu caso, o objetivo foi cumprido: um cliente saiu satisfeito e a outra cliente foi engajada.

Marketing e vendas caminham juntos. Não podemos deixar os termos chiques e jargões do marketing na teoria.  Faça o seu melhor e seu cliente voltará.  E você, como tem atendido os seus clientes, você tem feito o seu melhor?

* Superintendente Adjunto do Centro de Integração Empresa-Escola de Minas Gerais - klebercolomarte@cieemg.org.br